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Litige : dois-je rembourser un client qui annule sa commande ?

L’engagement

Déterminons tout d'abord à quel moment nous considérons que le client a validé la demande de prestation.

Un client indique juridiquement son intention d'engager une transaction commerciale dès lors qu'il en fait la "commande".

Pour être plus prosaïque, c'est lorsqu'il vous retourne votre devis signé accompagné de la mention "bon pour accord". Car non, au risque de vous décevoir, un accord verbal et une franche poignée de main virile n'est pas une commande.

Si la prestation est complexe, onéreuse ou qu'elle fait intervenir plusieurs corps de métiers, il est prudent de faire signer à la suite de ce "bon pour accord" un contrat qui définie les obligations de chacun et qui vous liera en cas de litiges.

NB: Un contrat dans la formation professionnelle se nomme "convention de formation" s'il lie deux professionnels et "contrat de formation" si l'une des deux parties est un particulier.

Avant la réception du devis signé avec mention "bon pour accord" ou la signature d'un contrat n'engagez aucun frais. Ainsi si le client ne souhaite plus faire affaire avec vous cela vous sera moins coûteux.

Les conditions d'annulation

Les Conditions Générales de Ventes "CGV", qui encadrent les relations fournisseur / clients sont obligatoires entre professionnels.

Elles permettent de fixer un cadre juridique aux relations entre un fournisseur et ses clients, et notamment :

  • De vous protéger (ainsi que vos clients, car vous vous engagez dans les CGV)
  • D’informer vos clients de vos pratiques commerciales avant qu’ils ne concluent de transactions,
  • De définir et limiter la responsabilité de chaque partie en cas de litige.

C'est donc dans ces CGV que l'on prévoit ce genre de situation.

Voici par exemple une CGV bien détaillée concernant les annulations:

Clause de dédit ou abandon

En cas de dédit (avant le début de la prestation) par le client :

  • à moins de 2 semaines, le coût total de la formation sera exigible ;
  • entre 1 mois et 2 semaines, 50% du coût total sera exigible ;
  • au-delà de 1 mois, seulement 50 € seront facturés pour frais de dossier à titre de dédommagement.

En cas d’abandon (en cours de prestation ) le coût total de la formation sera exigible par le prestataire.

Toutefois, dans les cas précités, les montants versés par l’entreprise pourraient être affectés une prestation identique dans un délai de 6 mois à compter de la date de la signature du devis/contrat sous réserve de disponibilité du prestataire.

L'application des règles

Cas #1 : Désaccord sur l'engagement

Vous avez les documents signés? Ce sont donc les CGV qui font foi. D'où l’intérêt de les travailler correctement pour qu'en cas de désaccord elles s'appliquent sans envenimer les choses. L'exemple plus haut est plutôt progressif et laisse une porte de sortie au client très honorable.

Vous remboursez donc au client ce que vos CGV précisent.

Cas #2 : Désaccord sur la prestation - Facture d’acompte

Il est possible d'éditer une facture d'acompte qui vient "réviser" le montant de la prestation à posteriori et qui est comptablement viable. Après accord sur cette facture "négative", vous pourrez virer le montant de la somme déjà perçue à rembourser

Cas #3: les délais de réflexion et de rétractation

Outre le délai de réflexion qui laisse le temps à un Inuit de juger de la pertinence de l'achat d'un semi-remorque de glace, il existe un délai accordé au client pour renoncer à un contrat déjà conclu : c’est un délai de "rétractation". Il peut revenir sur votre accord, changer d'avis, de manière discrétionnaire et sans pénalités et être remboursé si il a déjà versé une somme. Vos CGV ne pourront rien y faire.

Voici une infographie éditée par L'institut national de la Consommation en 2019:

Le mot de la fin

Le plus important est de garder un contact cordial et de gérer la situation de manière mesurée.

Anticipez, prévoyez ce type de situation. Votre futur "vous" vous remerciera lorsque vous ferez face à une situation délicate. Et même si un accord est trouvé en dehors de vos CGV, elles vous aurons permises de vous appuyer sur des arguments tangibles et juridiquement viables. C'est toujours mieux qu'un

"...mais si! Tu te souviens? On avait dis que tu me paierai a la fin !"

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